民航创新服务案例：国航“感受廿四节气魅力”

原标题：民航创新服务案例：国航“感受廿四节气魅力”

　　民航资源网2018年3月28日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

　　创新服务产品名称：“感受廿四节气魅力”创新服务产品

　　申报单位：中国国际航空股份有限公司上海分公司

　　一、背景及起因

　　国航上海浦东国际休息室作为国航最大单体休息室，每年接待来自星盟28家航空公司逾60万人次贵宾高端乘客，其高品质的优质服务和高质量的餐食水准在国内同行业中一直处于领先地位。

　　当常来休息室的旅客向我们的工作人员感叹道“总想来你们休息室坐坐，让我有种回到家的感觉”，甚至听到外籍旅客用不熟练的中文说“饺子，好！还要一份”的时候，国航休息室人开始思考能不能将传统美食与中华文化相结合？“家”的理念到底是什么?我们如何利用休息室良好的沟通交流平台，将中华民族传统文化以最直接、最容易被接受的方式展现在宾客面前，如何将中国传统文化的内涵弘扬传承下去?

　　经过综合的评估和精心的准备，国航上海浦东国际休息室于2016年底推出服务创新产品“感受廿四节气魅力”休息室系列主题餐饮。

　　二、举措和亮点

　　“春分、夏至、立秋、大寒……”廿四节气是中国人最值得骄傲的文化瑰宝，在国际气象界更是被誉为“中国的第五大发明”。“廿四节气养生菜”是“感受廿四节气魅力”休息室系列主题餐饮的第一阶段。

　　我们将节气、美食、诗词、书法融为一体。休息室在每一节气推出两道与节气相关的时令菜品，同时挂置对应的节气牌匾。休息室接待台布置着附以特色诗句的扇子配合节气文化地呈现。入舱旅客也可以通过介绍节气的明信片等小物件理解节气文化含义并留念。通过对节气三候，知识介绍和讲解，不仅从味觉上让旅客满足，更在视觉上给旅客带来享受，心灵上带来触动。

　　经过不断的调整和改善，我们在2017年将“廿四节气养生菜”推广至国航上海浦东国内休息室，并在今年将“廿四节气养生菜”升级到“感受廿四节气魅力”休息室系列主题餐饮的第二阶段“廿四节气养生靓汤”，在国航上海两场所有自营休息室推广。针对不同节气经过反复推敲，确定了一年全部二十四节气的靓汤品种，为每一位来到休息室的旅客送上“一碗热汤的温暖”。

　　三、案例详情

　　作为一线服务的工作群体，旅客的心声一直是我们关注的重点，能够为旅客提供更为周到舒心的服务体验是我们最大的期待。国航上海休息室近年来一直致力于将传统文化融入餐饮，考虑两舱旅客旅途奔波劳累的辛苦，结合当代养生为重的概念，即“人与天地应”，人体的生理机能也应与四季气候的变化密切相印。我们在2016年底推出“廿四节气养生菜”服务产品后广受中外旅客的好评。2018年我们在养生菜品的基础上予以突破，以养生汤品作为主要课题，在国航上海休息室推出“廿四节气养生靓汤”服务。

　　众所周知，在当今快节奏的工作生活中，一碗热乎乎的“节气养生汤”从精心选材到用心烹调，从细细品味地口味食材到慢慢感知四季的细腻变化渐渐成为了一种奢侈。但是在国航上海休息室，每一季的节气，你都会感受到意想不到的“家的温度”，我们愿意为旅客，将这种奢侈变为一种平常。

　　我们通过收集旅客意见、了解原材料特性、组织市场调研等工作，在历经一月有余的研究和对食材的考量后，在休息室餐饮代理精选餐饮的帮助下，从养生、食疗、美味等多方面考虑，反复推敲多次修改调整后，最终确定了2018年休息室节气靓汤菜单。

　　除了从味觉上保证旅客外，休息室的工作人员更是从节气文化、中国特色等角度亲自挑选了汤盅、盘碟等餐具，通过对细节的雕琢，争取在每一个环节都能让旅客感受到国航个性化的服务和中国文化的博大精深。

　　除了直观的视觉享受，汤品的介绍及其节气文化内涵的呈现也很重要。我们精心选择了雅致生动的节气图画配上节气三候的详细解释，图文并茂地告诉大家每一个节气所发生的自然变化，为每一名旅客介绍由来已久的饮食文化和民俗传统。

　　我们还准备了印刷有节气文化的明信片，每一次的节气文化特色都以书信卡片的形式让旅客带回家。我们希望通过这种方式，让旅客在闲暇时静下心来了解一下传统文化，又可以以最传统的方式让文化在不同国家间传递，这既是一种纪念更是一种传承。

　　四、效果或收益

　　通过设计“感受廿四节气魅力”这一系列服务创新产品，给旅客带来“家”一般的感受，打破了以往旅客心目中餐食菜品单一，布置了无新意的旧想法。同时让旅客从多方面感受学习到中国传统文化及国航一贯追求的服务理念，增进了贵宾旅客对国航上海休息室服务的获得感和美誉度。

　　五、总结探讨

　　作为中国唯一一家载旗的航空公司，国航始终肩负着光荣与责任。稳步向前是硬道理，寻求新的思想和新的突破也尤为重要。国航上海休息室作为国航上海门户枢纽的一张名片，培育出兼具中国特色文化又符合国际化路线的休息室是我们共同努力的目标。尽管世界各地旅客的偏好各有不同，中华国粹的发扬继承也并非一朝一夕，但我们从未停止过发展与创新的脚步。

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