新浪“黑猫投诉”试运营 消费者有效投诉直接分配给商家

　　央广网北京2月4日消息（江苏台记者丁凤云 孙茂强）据中国之声《新闻纵横》报道，买东西出现质量问题却不给退换；旅游时被黑心导游套路花了不少冤枉钱；商家夸大产品效果，虚假宣传……面对这些形形色色消费陷阱，不少消费者喜欢在网上发帖吐槽，而最近，新浪网联合微博上线了一个专门接受消费者投诉的互联网平台，叫“黑猫投诉”，目前正在试运营阶段。

　　通过这个平台，用户可以随时对消费过程中出现的问题发起投诉，经审核后，有效投诉会被分配给商家，之后商家会联系用户进行处理，从而实现维权。试运营几天后，“黑猫投诉”近日公布了截至1月31日接收的消费者投诉情况，数据显示，90%的有效投诉已经匹配商家进行处理。

　　新浪方面表示，“黑猫投诉”平台能够依靠新浪网海量的线下企业库及极具影响力的各领域专家学者，让用户的投诉得到专业的指导和企业快速的反馈。在试运营的不到两天的时间内，新浪方面发布消息表示，黑猫投诉平台已接收用户投诉上千件，其中有效投诉257件，平台成功分配投诉230件，企业已回复处理62件。

　　统计显示，消费者投诉主要集中在以下方面：电商平台疑似售卖返修产品及售后维权难；共享单车押金难以返回；视频网站涉嫌虚假宣传；家装连锁企业门店携款关门，不履行合约不返还定金等。

　　对此，记者联系几大电商平台。天猫相关负责人表示，新浪黑猫最近一直在联系他们，要求安排专员处理其平台相关投诉；京东方面表示，接到问题肯定第一时间认真回应；苏宁相关工作人员则表示，对于黑猫平台上显示的投诉问题，已经安排人员处理。

　　根据平台方面的计划，未来，“黑猫投诉”还将推出线上线下联动、信誉榜单和专家评审团联盟等机制。利用互联网平台共享各方信息，帮助消费者进行决策参考的设想的确有创新之处。然而，与传统意义上接纳消费者投诉的公益性社会组织消费者协会不同，“黑猫投诉”本身是一家企业。作为企业的平台方能否不偏不倚，撇清与各个商家可能存在的利益瓜葛，保证公信力呢？

　　江苏省消费者权益保护保护委员会投诉部主任张昊舒认为，如果从保护消费者的的角度，建立了针对本企业自身的投诉网站，是值得肯定的。从消保组织而言，希望企业能够承担起社会共治、共同维权的责任，成为消费者能够自由吐槽、揭露企业不法行为的平台或者领域。

　　不过，在网友的大量评论中，也有人表示，作为一家公司，新浪建立的投诉平台会不会只刊登对自己有利的或者有意去打压对手等。比如有网友提出“能不能投诉微博垃圾广告太多？”，也有网友质疑平台的作用到底有多大，比如在大量关于酷骑和小鸣单车的投诉上，由于两家公司目前处于无人管理状态，无法取得直接联系。黑猫方面称，为消费者找到了两家公司的退押金渠道，实际上消费者能否取回押金仍是未知数。

　　黑猫投诉负责人表示，“期待更多企业入驻黑猫投诉平台，切实帮助消费者解决难题。”张昊舒则表示，不希望这个平台将来成为攻击其他企业的工具。如果有些商家利用这个平台达到攻击其他经营者的目的，是不值得提倡的。它毕竟是一个企业主导的，不希望将来演变为一个商业性的投诉平台，尤其是针对竞争对手的，或者将不利的投诉全部删除或屏蔽掉，就有点违背初衷了。

　　而在北京汇佳律师事务所律师、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌看来，要想保证此类平台的公平公正，设计一个科学的机制，公开平台的运作数据以及有效的第三方监督，都必不可少。最好的办法是阳光和透明，公开所有的信息让消费者和监管者及时了解处理的信息不被改动，保证数据信息的原始性以及处理的透明度。第三方的监管比如对企业信用资质的监督，有资质的企业对平台搭建的情况提供一个综合的报告。还有大众传媒的舆论监督，这样能够保证公平和公正。

　　此外，邱宝昌还提醒，平台在运营过程中，个人信息的安全问题也值得关注。构建平台是值得称赞的，但一定要把个人的投诉信息、公民和企业的信息保护好，不能泄露和转让，用作其它用途。