聚投诉2017报告：多个巨头上黑榜，3大新行业投诉火爆

　　2017年，21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉82198件，解决投诉34044件，投诉解决率41.4%，帮助消费者挽回经济损失1.27亿元。

　　从行业投诉情况看，互联网消费金融行业在12月1日监管部门新规出台后，投诉量爆发式增长，全年共计2.7万件，占投诉总量的32.4%，成为2017年第1大被投诉行业。而解决率仅37.3%，行业排名倒数第3。恶性催收、利率畸高两大行业性问题凸显。

　　电商行业、第三方支付行业的投诉量分别为1.35万件、1.17万件，位列第2、第3。

　　2017年第四季度，全国爆发共享单车退押金投诉潮，仅小蓝单车的投诉量就达到7469件，将共享出行行业的投诉量推至行业排名第4位。小蓝单车事件，集中凸显了共享出行行业尤其是共享单车企业对于用户押金的违规使用问题。

　　聚投诉推出2017年11大行业投诉处理排行榜，横向比较行业内各商家的投诉量、解决量、解决率数据。

　　2017年，中国银联、京东、百度金融等企业（集团）先后签约加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作，为消费者投诉提供了一个绿色通道。截至2017年底，聚投诉平台签约合作商家共计44家，其全年投诉解决率80.8%。

　　44家合作商家名单（按签约先后排序）：

　　长虹，创维，优酷土豆，易联，达内科技，帮付通，金色世纪，浦发信用卡，苏宁，诺亚金通，斗米兼职，乐视电视，易路行，星罗网络，星合天下，海洋商旅，现金巴士，捷信金融，有赞，宝付支付，美的，中国银联，海尔斯特劳斯，民航通，德人贵宾商旅，朴澜商务，兴业信用卡，网易考拉海购，2345贷款王，珍爱网，翔云商旅，京东商城，尊享纵横，联动优势，高铁管家，易行商旅，卡卡贷，鹰美旅行，佰仟金融，马上消费金融，魔法现金，卷皮，瓜子二手车，龙行天下。

　　15家已解约商家名单及其原因：

　　从投诉人地区分布看，广东消费者全年投诉1.1万次，占全国消费者投诉总量的12.9%，排名第1；江苏、北京的消费者投诉量分列第2、第3位。

从性别看，男性消费者的维权意识更强，占比63%；女性消费者的投诉占比34%。

　　从投诉使用终端看，移动端已经成为消费者最常用的投诉方式。2017年，69%的消费者在移动端提交投诉；31%的消费者使用电脑网页提交投诉。

　　2017年行业最佳客服获奖名单

　　年度最佳客服，是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项。自2014年起进行评选，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

　　获奖条件：

　　1.有一定的用户规模，在聚投诉平台全年投诉解决率（投诉解决量÷有效投诉量×100%）处于行业领先地位，且不低于80%；

　　2.全年无特别严重的机制性问题；

　　3.日常积极对接聚投诉处理投诉。

　　【声明：聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何商业合作】

　　以下是2017年行业最佳客服获奖名单及投诉数据：

　　2017年电商行业最佳客服

　　苏宁

　　投诉量2026件 解决量1890件 解决率93.3%

　　2017年在线旅游行业最佳客服

　　携程

　　投诉量381件 解决量332件 解决率87.1%

　　2017年快递物流行业最佳客服

　　京东物流

　　投诉量42件 解决量34件 解决率81%

　　2017年家电行业最佳客服

　　美的

　　投诉量75件 解决量75件 解决率100%

　　2017年银行业最佳客服

　　浦发银行

　　投诉量73件 解决量66件 解决率90.4%

　　2017年第三方支付行业最佳客服

　　宝付支付

　　投诉量729件 解决量726件 解决率99.6%

　　2017年金虾奖（投诉处理黑榜商家）获奖名单

　　年度金虾奖，是21CN聚投诉基于平台投诉数据，对各行业处理消费者投诉整体状况最差的商家颁发的批评性奖项，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

　　获奖条件：

　　有一定的用户规模，在聚投诉平台全年投诉解决率（投诉解决量÷有效投诉量×100%）处于行业落后地位，甚至存在严重的机制性服务问题。

　　【声明：聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何商业合作】

　　以下是2017年金虾奖获奖名单及投诉数据：

　　2017年电商行业金虾奖获得者

　　淘宝，天猫

　　投诉量5707件 解决量1299件 解决率22.8%

　　2017年第三方支付行业金虾奖获得者

　　微信支付

　　投诉量2541件 解决量672件 解决率26.4%

　　支付宝

　　投诉量3273件 解决量877件 解决率26.8%

　　2017年共享出行行业金虾奖获得者

　　小蓝单车

　　投诉量7469件 解决量855件 解决率11.4%

　　2017年银行业金虾奖获得者

　　中信银行

　　投诉量102件 解决量24件 解决率23.5%

　　2017年度商旅服务行业金虾奖获得者

　　乐易游

　　投诉量29件 解决量7件 解决率24.1%

　　2017年教育培训行业金虾奖获得者

　　华育国际教育

　　投诉量：109件 解决量：5件 解决率：4.6%

　　2017年家电行业金虾奖获得者

　　海信

　　投诉量68件 解决量26件 解决率38.2%

　　2017年快递物流行业金虾奖获得者

　　圆通

　　投诉量112件 解决量7件 解决率6.3%

　　2017年手机行业金虾奖获得者

　　苹果

　　投诉量265件 解决量66件 解决率24.9%

　　2017年互联网消费金融行业金虾奖获得者

　　借钱快

　　投诉量1191件 解决量655件 解决率55%

　　一信贷

　　投诉量195件 解决量0件 解决率0%

　　用钱宝

　　投诉量971件 解决量829件 解决率85.4%

　　水象分期

　　投诉量446件 解决量30件 解决率6.7%

　　向钱贷

　　投诉量：343件 解决量：13件 解决率：3.8%

　　贷上钱

　　投诉量820件 解决量101件 解决率12.3%

　　拍拍贷

　　投诉量940件 解决量167件 解决率17.8%

　　极速钱包

　　投诉量175件 解决量30件 解决率17.1%

　　玖富

　　投诉量295件 解决量8件 解决率2.7%

　　快贷

　　投诉量339件 解决量13件 解决率3.8%

　　聚投诉2017年度报告及颁奖礼

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