12315去年收到投诉2.89万件 交通工具类投诉居首

交通工具居商品类投诉之首

家居用品、通讯产品、家用电器等紧随其后

据数据显示，2017年，全市工商系统12315平台共登记消费者咨询投诉举报21.63万件，同比增长7.0%，其中，投诉2.89万件，举报0.85万件，咨询17.89万件。

消费者咨询投诉举报总量连续两年突破20万件，创历史新高，连续四年保持增长。交通工具、家居用品、通讯产品、家用电器、装修建材居商品类投诉前列；无照经营、广告、质量、商标、传销居举报反映问题前列。

截至目前，共办结投诉举报32290件，及时准确处理办结率达99%以上，为消费者挽回经济损失15790.02万元。

特点2

重庆消费者满意度居全国第二

消费者满意度测评总得分为71.95

消费者咨询投诉举报总量增速与全市社零总额、GDP增速保持正相关。

据中消协发布《2017年城市消费者满意度测评报告》数据显示，重庆市消费者满意度测评总得分为71.95，在直辖市中仅次于上海，高于北京、天津；在省会城市中仅次于南京，高于杭州、广州、成都。

平台受理数据显示，电话语音仍为来诉主要渠道，互联网来诉量翻倍增长。2017年，12315平台共登记电话语音20.82万件，同比增长5.0%；非电话语音8091件，同比增长109.7%。

特点3

汽车售后服务是消费者投诉主要问题

交通工具类投诉自2012年开始逐年攀升

交通工具类投诉持续占据投诉热点首位，但增速平稳。2017年，12315平台共登记涉及交通工具的投诉5098件，占投诉总量的17.6%，同比增长28.4%。交通工具类投诉自2012年开始逐年攀升，已连续三年排名消费投诉热点首位。

从分类看，主要集中在普通乘用车（即家用汽车），有4609件，同比增长25.59%。消费者投诉的问题主要集中在：售后服务、合同、质量。

值得关注的是，此类投诉在2015年出现激增后，2016年增速下降61.1%，2017年增速与2016年基本持平。

特点4

网购消费投诉增速三年持续增长

问题集中在虚假宣传、拒履行七日无理由退货规定

2017年，12315平台共登记非现场类消费投诉6008件，同比增长195.8%。非现场类消费投诉以B2C销售方式和电商平台的投诉为主，共5104件。

非现场类消费投诉以网购消费投诉为主，共5382件，占比89.6%，同比增长169.2%。自2014年起，网购消费投诉增速已连续三年持续增长。消费者涉及网购消费投诉的问题主要集中在经营者使用绝对化用语、虚假宣传、拒绝履行七日无理由退货规定、拒绝兑现“积赞”或“点赞”活动承诺等。

其中，涉及微信消费的投诉增幅继2016年超200%后，2017年增幅虽有下降，但也达到51.1%。

特点5

疑似职业打假人来函量逐年增长

将微信公众号绝对化用语等作为举报的新焦点

疑似职业打假人来函量呈逐年增长趋势。2017年，12315平台共登记疑似职业打假人通过来函方式进行投诉举报数量达706件，同比增长16.7%。

2013年至今，疑似职业打假人通过来函方式进行投诉举报的数量呈现逐年增长趋势，增速分别为112.8%、48.2%、391.9%、16.7%。其原因在于《互联网广告管理暂行办法》颁布实施后，疑似职业打假人的来函更加频繁，关注焦点由绝对化用语、标识标志等问题转向功能疗效宣传、400免费电话、官网“确保一键关闭”等问题。