为改善医疗服务 辽阳市中心医院开展“行风投诉质询”

为推进实施新一轮三年改善医疗服务行动计划，辽阳市中心医院首推行风投诉现场质询制度，为业内持续改进医疗服务，提供了可资借鉴的经验。

近日，辽阳市中心医院在一号学术报告厅进行了一场别开生面的行风现场投诉质询。

医院班子成员、全体中层干部及部分临床一线的医生、护士等200多名干部参加医院第一季度行风投诉质询大会。院纪委主持大会，党委书记质询问题，院长点评问责，被患者及家属有理投诉的15位当事医务人员依次上台接受质询，整个过程录音录像，现场气氛既严肃又紧张更有些凝重。

现场投诉质询伊始，部分患者及家属接连发言，“丁医生是我的主治医生，住院时她对我很不耐烦，每天打针吃药我记不住药名，查房或到办公室问她，她哈呼说，我不是告诉你了吗！”“病房的医生护士都很好，但住院收款处一个女性收款员在办理结算手续时，对老人态度非常不好，狠叨他：上面有字不会看啊！”

2个多小时的质询现场，质询不绕弯子，揭丑亮短，追问步步紧逼；点评直击要害，动之以情，晓之以理；问责不留情面，直戳麻骨，使其心悦诚服；当事人知错认改，坦诚检讨，表态积极；与会者反响强烈，思想触动很大，震慑警示凸显。质询全程，达到“红脸出汗、立行立改”的效果。

据了解，吴医生是辽阳市中心医院对口医疗精准扶贫的签约专家，年初某日下夜班回家休息，手机调成了静音模式，他的签约户丁某多次打电话，吴医生没有接听，次日也没有回电话。医院回访患者征求意见时，丁某反映“吴医生没有兑现签约承诺，干脆不接电话!”

书记、院长现场发表质询、问责：“吴医生，你作为精准扶贫家庭签约专家，随时接收电话咨询等是你签约的职责，为什么把电话调成静音？为什么不回电话？一个月电话回访一次的规定你做到了吗？”“吴医生，你累了你困了你忽略了，这就是你的借口和理由吗？不接电话看似小事，但远在偏远农村的签约家庭给你打电话，一定是问医问药有求于你，一定是人命关天的大事！”

吴医生满脸愧色，当场表示“我虚心接受组织的质询，我没有尽到签约专家的责任，不接签约家庭的电话，就是失职失责，今后我将对号入座，认真整改，尽所能为医疗精准扶贫家庭当好签约医生。”

看似一个个小问题,医院摆出如此“阵势”整治为哪般?院领导表示,这样做就是要让全院职工引以为戒,真正把患者的小事当成医院的大事,扎实推进医疗服务。

为保证行风投诉质询落地生根，扎实推进医疗服务高质量发展，院纪委还配套推出了《行风投诉质询制度》和《辽阳市中心医院行风投诉质询惩戒暂行规定》。对现场质询认识不到位、态度不端正，对纪律教育不服从、有抵触情绪，对组织质询敷衍塞、整改不力者，院纪委依据有关规定从严处理；对一次被投诉的,行风诉质询大会通报、现场质询，对两次被投诉的,千分绩效考核加重经济处罚。对三次被投诉的,警示约谈，取消午度评先评优资格。对四次被投诉的,取消年度职称、职级晋升及聘用,原则上延缓一年。对五次及以上被投诉的,停止工作,到纪检监察室学习反省一个月，本年度考核定为不合格档次,下一年个人薪级工资不予浮动，年内不做为组织提拔、使用人选。此外，医院还把行风投诉质询大会的全程录像，编辑刻成光盘，分发给全院各科室，组织全院职工观看，通过一次质询问责，惊醒教育全院职工的目的。

医院瞄准实施新一轮改善医疗服务行动计划，从患者及家属投诉的一件件小事上抓起，书记、院长现场质询、问责，让当事人如坐针毡，让全院职工引以为戒，如此小题大做，扎实推动了医疗服务问题的解决，彰显了责任与自信，体现了严管与厚爱。

据记者了解，辽阳市中心医院极为重视患者就医满意度，今年以来，组织有关科室每天都深入临床一线明查暗访，通过设立投诉信箱和举报电话、走访在院患者、回访出院患者，查看相关资料等方式，不断查找自身问题和工作薄弱环节、正视服务缺陷，对服务和作风问题，早提醒、早教育，坚持“鸡蛋里挑骨头”，将“小问题”放大，将服务隐患解决在萌芽状态，为打造和谐医院创造了良好的环境氛围。

今年实施新一轮三年改善医疗服务行动计划，医院首推行风投诉现场质询制度，为业内持续改进医疗服务，提供了可资借鉴的经验。孙度院长表示，行风投诉现场质询问责，是落实“重实干、强执行、抓落实”专项行动的一项具体工作举措，也是持续改善医疗服务的一个有效的手段。下一步，我们将根据医院实际，适时组织现场质询，把问责的意见和整改的期限进行闭环管控。同时，加大监督力度，将质询与院内巡察结合起来，掌握更多的问题事实，常态化不定期开展现场质询问责活动，切实解决改善医疗服务中存在的突出问题，营造敢负责、敢问责的浓厚氛围，把作风建设引向深入，为全面完成全年工作任务提供强有力的作风保障。”

（阎红车晨菲）