视频｜沪2017年度十大投诉案例公布 旅游投诉成重灾区

上海市消保委于今日公布了2017年“３·15”十大投诉案例，值得注意的是，其中有3件涉及旅游投诉。包括网站、旅行社、旅行机票代理等旅行消费。旅游在日益发展的同时，其消费陷阱也在诱导群众，通过低价、预付等形式骗取游客钱财。消保委提醒，消费者应当对“不合理低价游”高度重视，防止陷入低价陷阱。

一、布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款

【案情简介】2017年，市消保委接到众多消费者关于悦行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行约定的投诉，消费者集中反映布拉旅行通过微信公众号、微博、APP等渠道，低价招揽客户，并以预收款方式销售旅游产品。在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，相关投诉达到4800余件（2017年1月至2018年2月）。市消保委介入调查后发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。为此，市消保委于2018年1月发布公开披露，对布拉旅行侵害消费者合法权益的行为予以批评，并对消费者作出相关警示。披露发布后，公安部门随即跟进介入。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东新区检察院称，布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本价的价格进行超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

【消保委点评】诚实信用是经营者应当恪守的首要原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则。”经营者在预售产品和服务时，应当保证其能够切实履行合同相关约定。如果发生不可预见情形，导致其无法履约的，也应当及时告知消费者并作出相应补偿。如果经营者明知其无法实际履行合同约定，却仍然向消费者销售产品和服务的，其目的显然是骗取消费者钱款。该行为不仅违法了《中华人民共和国消费者权益保护法》，更是一种犯罪行为，不法经营者必将为其行为承担相应法律责任。

二、翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还

【案情简介】2017年9月，市消保委连续接到消费者投诉，反映上海翠园国际旅行社有限公司（翠园国际旅行社）在提供出境游旅游服务过程中，以“出境游保证金”的名义向消费者收取人均10至30万元不等的费用，并要求消费者直接以现金或转账方式交付。消费者如期归国后，该公司不仅未履行之前承诺（协议约定“35个工作日完成审核作业即可进入保证金的退款流程”），还编造种种借口拒不退还消费者钱款。相关投诉金额涉及数百万元。市消保委介入调查发现，翠园国际旅行社未按照相关规定以银行托管方式收取保证金、涉嫌挪用该笔费用等。市消保委于2018年1月对该公司侵权行为予以公开披露，对尚不知情的消费者予以提醒，帮助其及时维权。

【消保委点评】依法依规经营是经营者必须恪守的底线。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”收取出境游保证金是旅游行业通行做法，但消费者未必了解出境游保证金合规的收取方式。翠园国际旅行社正是利用了这种信息不对称，违规收取和挪用消费者的保证金，危及消费者财产安全，侵害消费者合法权益。

三、“牛家帮”不履行约定，消费者预付款无处索要

【案情简介】2017年，市消保委受理众多消费者关于上海腾牛电子商务有限公司（牛家帮APP）的投诉，反映该公司通过APP预约形式提供相关家政服务。消费者充值钱款后，发现该公司无法履约，也无法按约如期退款。从2017年3月开始，牛家帮APP出现阶段性停用、公司客服无人接听的情况。经消保委多方查询，均无法有效联系该公司。据了解，该公司已陷入停业状态。

【消保委点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，上海腾牛电子商务有限公司预收消费者钱款，应当按照约定提供家政服务。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。当前，互联网初创企业的资金需求巨大，一些公司除获取风投资金之外，也以预收款、押金、会员费等形式获取资金，用于经营活动。但这样就蕴藏了巨大风险，一旦企业经营不善，消费者的钱款便无处索要。消保委建议相关部门予以关注，完善立法和强化监管。

四、享骑计费异常、设备故障、退款拖延等问题致使投诉爆发式增长

【案情简介】2017年，市消保委共计受理上海享骑电动车服务有限公司（享骑）投诉4004件。2018年1月，投诉量905件，同比增长129倍，环比增长11倍，主要集中在计费异常、退款拖延、处置推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，造成不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。

【消保委点评】高速扩张是互联网+行业的普遍特点。企业通过快速扩张将优质服务带入更广阔的市场，同时也为更多的消费者带来便利和实惠。但是，市消保委认为，互联网+企业高速扩张的同时应当坚守三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，杜绝因技术不成熟或设备故障频发等原因造成消费者权益受损；二是进入新的区域发展时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉反映无门；三是应采取切实措施保障消费者资金安全，不得挪用消费者押金维系经营。