女乘客称险遭司机性侵 滴滴男客服得知后发出笑声

（原标题：一键呼叫110大多数人不知道，滴滴客服外包存疑）

5月31日宣称上线的新版一键拨打110等紧急求助功能并未如滴滴所说放在显要位置，超九成受访用户并不知道该功能。知情人士称，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

5月6日空姐顺风车遇害案发110天之后，8月24日，温州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布将于8月27日零时在全国范围内下线顺风车业务，上线时间未定。

实际上，滴滴顺风车在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下线社交和评论功能的基础上，将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

8月25日，温州遇害女孩好友向独角鲸科技披露的信息显示，该女孩曾多次发出求救信号，然而，滴滴5月31日宣布置于显著位置的一键呼叫为何没有发挥作用？

独角鲸科技在随机采访的19人中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能，即超过90%的用户并不知道这一功能。

而知情人士则透露，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

同时，与5.6空姐遇害案类似的是，犯罪嫌疑人此前均被客户投诉过，但客服并未及时处理，尽管8月26日宣布滴滴客服副总经理黄金红被免职，但滴滴客服依然备受拷问。

随机采访中超9成用户不知道一键呼叫110功能

自5月6日空姐顺风车事件之后，滴滴在整改中也提到，新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。

8月26日，独角鲸科技乘坐滴滴顺风车，滴滴行程的页面左下方设置了紧急求助按钮。点开后出现紧急求助页面，页面上方显示“如遇危险，请远离风险点，优先保证自身安全”的提示语。提示语下方出现五个按键，分别为“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”“滴滴安全客服”。

记者分别尝试“公安报警110”“急救120”“交通事故122”这三个按键，分别弹出了110、120、122求助电话。按下“紧急联系人”时，页面下方弹出“呼叫联系人”“设置紧急联系人”的弹窗。当按下“滴滴安全客服”按键后，弹出显示即将求助安全客服的页面，页面中间出现3秒的倒计时设置，下面标明：倒计时结束后自动发起求助，如若安全，请尽快取消。并在页面底部显示了“我已安全，取消求助”按钮。

“司机或者乘客都有遇到坏蛋的可能，滴滴软件里能不能嵌入一键报警功能？一键链接到110那种！”案发后有不少用户向记者反映并不知道“紧急求助按钮”。

知情人士向独角鲸科技表示，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也考虑到接警成本，如果误触报警或增加警力紧张。平台与警方应该探讨一下报假警的惩处措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。

8月26日，独角鲸科技记者在五道口购物中心附近针对“滴滴顺风车”事件进行了街访。在随机街访到的19名女性中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能。

李睿（化名）向明确记者表示，此类事件频繁发生，自己不会再选择滴滴顺风车，也很大程度上影响了自己对滴滴出行平台的看法。

110天内发生两起类似事件，让用户对滴滴的信任大减。“公众已经给过它一次机会了，这次又出现了这样很惋惜的事”，顾晓（化名）表示，因为自己和受害者年龄差不多，因此看到年轻生命的离去非常惋惜，同时认为滴滴应该为此负很大责任。

关于滴滴明日将取消顺风车功能一举，不少受访者表示赞同，黄丽（化名）直言：“把它撤了就对了”。但也有人怀疑这只是“亡羊补牢”，可能会有新的方式替代顺风车，不能从根本上解决问题。

两起遇害案嫌疑人此前均有投诉未处理

客服外包处理效率成问题

据报道，在案发前一天已有用户向滴滴反应该司机异常，乐清林女士在23日下午也曾坐过犯罪嫌疑人的车，从乐清虹桥到翁垟，司机将其带至偏僻处图谋不轨，林女士随后将此事投诉至滴滴平台，但截至在女孩受害案发，都没有收到相关反馈和处理结果。

实际上，早在今年5.6空姐遇害案发时，滴滴在发布致歉声明时也表示，“嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责不合理，后续未对投诉做妥善处理”。

被害人赵女士好友告诉独角鲸科技，事发一小时内7次致电滴滴平台客服，滴滴一线客服机械式地反复回复“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时还未满，让我等待”。此后警方三次与滴滴交涉才获得司机信息。

此外今年4月，用户“孟婆”女士称，滴滴优享司机企图性侵自己，男性滴滴客服听到一个女性用户被司机性侵未遂居然发出笑声。“孟婆”女士认为，滴滴客服用了12个小时为司机找借口，说对方司机身体不适，并辩称乘客没有受到实质性的伤害。

但独角鲸科技注意到，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。招聘条件包括，“中专，经验不限,可接收应届生，包吃包住月薪4000-8000。”

业内人士认为，外包客服为滴滴节省大笔人力费用，外包客服权限有限很难高效处理用户诉求。

对于没有及时处理用户投诉的原因。8月25日，滴滴表示，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，平台负有不可推卸的责任。

8月26日，滴滴免去黄金红的客服副总裁职务;客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

司乘信息仍能看性别？有顺风车司机拒载男乘客

温州顺风车事件后，有网友爆料，滴滴重新开启了此前已下线的隐私功能，可以查看用户性别，并表示事发之后，滴滴又关闭该功能。